Google nous donne un aperçu du fonctionnement des avis Google Maps

Google a publié un blog qui explique le fonctionnement des avis sur Google Maps, ainsi que la manière dont l’entreprise traite et approuve les avis générés par les utilisateurs.

Nombreux sont ceux qui se fient aux avis sur les lieux, les restaurants et bien d’autres choses encore avant de décider si un endroit vaut la peine d’être visité, si un restaurant vaut la peine d’être essayé, etc.

Nombreux sont ceux qui utilisent Google Maps pour consulter les avis sur un lieu et obtenir plus de détails à son sujet. Les avis sont fournis par des utilisateurs qui ont une expérience directe des lieux, leur expérience particulière lorsqu’ils ont visité l’endroit, ce qu’ils ont aimé, ce qu’ils n’ont pas aimé, et d’autres informations sur l’endroit qui peuvent être très utiles pour les nouveaux visiteurs.

Selon Google, des millions d’avis sont publiés chaque jour par des personnes du monde entier et une équipe spécialisée fournit une assistance 24 heures sur 24 afin de garantir la pertinence et l’exactitude des informations et d’empêcher la publication de contenus inappropriés.

Google a mis en place des règles strictes en matière de contenu afin de s’assurer que les avis sont basés sur des expériences réelles et d’éviter que les commentaires non pertinents et offensants ne soient publiés dans les profils Google Business.

L’entreprise veille à ce que ses règles évoluent également en fonction de l’évolution du monde. Par exemple, elle a expliqué comment elle a ajouté une protection supplémentaire pour supprimer les avis critiquant une entreprise pour ses règles de santé et de sécurité, qui ont été appliquées en raison des restrictions et des règles de Covid19.

En ce qui concerne la modération des avis, dès que quelqu’un publie un avis, celui-ci est envoyé à un système de modération pour s’assurer que l’avis ne viole aucune des règles de Google en matière d’avis. Ils décrivent ce système comme un garde de sécurité qui empêche les personnes non autorisées d’entrer dans un bâtiment, mais les équipes empêchent plutôt la publication de mauvais contenus.

En raison de l’énorme volume d’avis ajoutés, le système fait appel à la fois à des machines et à des humains pour modérer le contenu. Les deux ont des atouts différents en matière de modération de contenu : les machines permettent une modération à grande échelle, tandis que les humains apportent la compréhension dont les machines sont incapables.

Les machines constituent la première partie de la modération du contenu, car elles sont capables d’identifier des modèles et de travailler à grande échelle. Elles sont capables de reconnaître les modèles qui déterminent si le contenu est légitime ou non, et la majorité des contenus faux et frauduleux sont supprimés avant que quiconque ne les voie.

En ce qui concerne la façon dont les machines analysent les avis, elles examinent plusieurs aspects, notamment

• Le contenu de l’avis : Contient-il du contenu offensant ou hors sujet ?
• Le compte qui a laissé l’avis : Le compte Google a-t-il un historique de comportement suspect ?
• Le lieu lui-même : Y a-t-il eu une activité inhabituelle, telle qu’une abondance d’avis sur une courte période de temps ? L’établissement a-t-il récemment fait l’objet d’une attention particulière dans l’actualité ou sur les médias sociaux qui pourrait inciter les gens à laisser des avis frauduleux ?

D’autre part, les opérateurs humains effectuent régulièrement des tests de qualité et suivent une formation supplémentaire pour éliminer les biais des modèles d’apprentissage automatique. En formant leurs modèles aux différentes façons dont les mots et les phrases sont utilisés, ils améliorent leur capacité à détecter les contenus qui violent les politiques et réduisent le risque de bloquer involontairement l’affichage d’avis légitimes.

Si le système ne détecte aucune violation de la politique, l’avis peut être publié en quelques secondes seulement.

Toutefois, le processus ne s’arrête pas lorsque l’avis est mis en ligne. Le système continue d’analyser le contenu des contributions et d’observer les tendances douteuses, comme un groupe de personnes laissant des avis sur le même groupe de profils d’entreprise, ou un lieu ou une entreprise recevant un nombre anormalement élevé d’avis à 1 ou 5 étoiles sur une courte période.

En outre, les particuliers et les entreprises peuvent également signaler tout avis contraire à la politique. Leur équipe d’opérateurs humains examine alors le contenu signalé. Les avis qui sont jugés contraires aux politiques sont supprimés et, dans certains cas, le compte de l’utilisateur est suspendu, voire fait l’objet d’un procès.

Outre l’examen du contenu signalé, l’équipe identifie également de manière proactive les risques d’abus potentiels, afin de réduire la probabilité de réussite des attaques abusives.

Elle améliore constamment son système afin de protéger les entreprises locales contre la fraude et les abus et de faire en sorte que les informations restent utiles aux utilisateurs.

Pour plus de détails sur le système d’évaluation de Google Maps, consultez l’article de blog ici et leur vidéo explicative :

Avez-vous un profil commercial Google ? Que pensez-vous de leur système d’évaluation ? Ce système est-il efficace ou pensez-vous que des améliorations sont encore nécessaires ?