¿Qué es lo primero, el cliente o el producto? La orientación al cliente primero continúa surgiendo entre los desarrollos recientes

Si has estudiado marketing básico, probablemente hayas escuchado alguna variación de esta anécdota:

Una persona o una empresa tiene una idea para un producto.

Piensan que es una gran idea, y piensan en características agradables, colores fríos y excelentes diseños para ese producto.

Sus mentes están llenas de grandes visiones de lo bien que se venderá este producto.

Finalmente, llega el gran día: el lanzamiento de su producto.

Es un fracaso.

Pronto aprenden que no fueron los primeros en pensar en un producto como este.

Un producto muy similar se había lanzado antes, y fracasó porque, aparentemente, no había mercado para él.

No había nadie que fuera consciente del problema que resolvía, nadie que lo estuviera buscando (o interesado), y ciertamente nadie que estuviera esperando con entusiasmo ese producto.

Ahora, aunque mi recuento de esa anécdota puede ser un poco extremo, estoy seguro de que han ocurrido incidentes similares.

Y el objetivo de esta anécdota es, por supuesto, mostrar la importancia de la investigación, no solo la investigación de productos, sino la investigación de clientes.

Recientemente, ha habido una serie de artículos, escritos en sitios de autoridad, que han vuelto a iterar el principio probado en el tiempo del enfoque de negocios centrado en el cliente. Y en el mundo actual posterior a la pandemia, donde casi todo se ha vuelto digital, es aún más importante que visitemos esta idea ahora.

¿El cliente realmente es lo primero? Un replanteamiento del proceso de diseño del producto

Uno de estos artículos recientes es A must-have for today’s businesses: A customer-first obsession, de Janelle Estes, y es una lectura que puede hacerte repensar la investigación del cliente, particularmente desde una perspectiva de desarrollo de software.

Así es como lo resumiría: en lugar de hacer primero la investigación del cliente, como una sola etapa separada, seguida de la segunda etapa del desarrollo del producto, las dos etapas se entrelazan en una especie de proceso de ida y vuelta. Investigación del cliente-desarrollo de productos-comentarios de los clientes-desarrollo de productos, y así sucesivamente.

Entonces, secuencialmente, casi no importa qué es lo primero, porque con este enfoque, el cliente y el producto son casi dos caras de la misma moneda. No llegará muy lejos en el desarrollo de productos sin investigación y comentarios de clientes potenciales, e incluso con dichos comentarios, una vez que llegue a un cierto punto en el desarrollo, es posible que necesite más comentarios.

Ahora, si está pensando que ese enfoque lleva mucho tiempo, puede serlo, y dependiendo de la naturaleza de su producto, puede ser un poco prohibitivo. Es por eso que insinué que este enfoque es adecuado desde una perspectiva de desarrollo de software. Puede poner versiones beta de su software en línea, hacer que la gente lo pruebe y obtener comentarios rápidos. Eso es mucho más rápido que … decir… tener que enviar algo por correo.

De hecho, ni siquiera tiene que estar desarrollando software para usar este enfoque.

Digamos que estás creando una nueva versión de tu sitio web. ¿Por qué no hacer que varios usuarios reales usen la versión preliminar de su sitio, le den comentarios y continúen desde allí? (Esto nos lleva a algo llamado experiencia de usuario, o UX, y es básicamente una filosofía de diseño web).

¿Y por qué los comentarios terminan con la finalización de su producto?

Puede continuar obteniendo comentarios para mejorar su producto y crear futuras iteraciones. Ese es uno de los puntos mencionados en otro artículo reciente, que se publicó en Forbes, titulado, 6 cosas que las empresas centradas en el cliente hacen de manera diferente.

Entonces, ahora sabes por qué dije anteriormente que la pregunta cliente-vs-producto-primero podría ser un truco.

Pero, vayamos aún más lejos, porque la dicotomía cliente-producto en realidad se puede mezclar en una dinámica casi perfecta.

Una cosa es comenzar con el cliente. Otra cosa es ir más allá: ¿Cuál es la experiencia que buscan?

Hace años, aprendí algo profundo: los clientes realmente no quieren un producto per se, quieren la experiencia que el uso de ese producto (o servicio u oportunidad) les da (o, la experiencia dolorosa que les ayuda a evitar).

Piénsalo: ¿quieres ese aro de baloncesto solo por el hecho de tener un aro de baloncesto, o lo quieres para que puedas experimentar la emoción de saber que hiciste un tiro?

Por el contrario, ¿quieres ese detector de humo por el hecho de tener uno, o quieres uno para que puedas evitar la experiencia devastadora de perder a un ser querido?

Eso es lo que quiero decir cuando hablo de experiencia: hay experiencias que la gente busca, y experiencias que la gente quiere evitar. (Y se ha dicho que las personas harán más para evitar las malas experiencias que experimentar las buenas).

Se ha dicho que hay 2 motivaciones primarias: alejarse de algo (dolor) y avanzar hacia algo (placer). Esto se conoce como el principio de dolor-placer.

Puede que no estés de acuerdo con la psicología freudiana, y ciertamente no estoy tolerando el marketing basado en el miedo, pero el principio de dolor-placer puede ser un paradigma viable para usar cuando se trata de entender a tu audiencia.

(Sin embargo, no tiene que ser el único que uses. Si desea utilizar una perspectiva más aspiracional, la jerarquía de necesidades de Maslow es un buen paradigma a considerar).

Un desarrollo que se centra en el usuario (como casi todas sus actualizaciones) es uno de los principales lanzamientos más recientes de Google: Core Web Vitals, y el consenso es que la experiencia de la página (o cómo los clientes experimentan sus páginas web) es un aspecto clave de eso.

Entonces, por supuesto, trate de crear productos y servicios basados en la retroalimentación y la investigación, pero más allá de eso, usted y su cliente deben trabajar para crear excelentes experiencias.

Fuente: MarketingDive