Qui vient en premier, le client ou le produit ? L’orientation vers le client d’abord continue d’émerger parmi les développements récents

Si vous avez étudié les bases du marketing, vous avez probablement entendu une variante de cette anecdote :

Une personne ou une entreprise a une idée pour un produit.

Ils pensent que c’est une idée géniale, et ils imaginent de belles fonctionnalités, des couleurs sympas et de superbes designs pour ce produit.

Leur esprit est rempli de visions grandioses sur la façon dont ce produit se vendra.

Enfin, le grand jour arrive : le lancement de leur produit.

C’est un échec.

Ils apprennent rapidement qu’ils n’étaient pas les premiers à penser à un tel produit.

Un produit très similaire avait été lancé auparavant, et il a échoué parce que, apparemment, il n’y avait pas de marché pour lui.

Personne n’était conscient du problème qu’il résolvait, personne ne le recherchait (ou n’était intéressé), et certainement personne n’attendait ce produit avec enthousiasme.

Bien que mon récit de cette anecdote soit peut-être un peu extrême, je suis sûr que des incidents similaires se sont produits.

Et le but de cette anecdote est, bien sûr, de montrer l’importance de la recherche – pas seulement la recherche sur les produits, mais aussi sur les clients.

Récemment, un certain nombre d’articles, écrits sur des sites d’autorité, ont réitéré le principe éprouvé de l’approche commerciale axée sur le client. Et dans le monde post-pandémique d’aujourd’hui, où presque tout est devenu numérique, il est encore plus important de rendre visite à cette idée maintenant.

Le client passe-t-il vraiment en premier ? Une nouvelle réflexion sur le processus de conception des produits

L’un de ces articles récents est intitulé A must-have for today’s businesses : A customer-first obsession, par Janelle Estes, et c’est une lecture qui peut vous faire repenser la recherche de clients, notamment dans une perspective de développement de logiciels.

Voici comment je le résumerais : au lieu de faire la recherche client en premier, comme une étape unique et distincte, suivie de la deuxième étape du développement du produit, les deux étapes sont tissées ensemble dans une sorte de processus de va-et-vient. Recherche sur la clientèle-développement du produit-rétroaction de la clientèle-développement du produit, et ainsi de suite.

Ainsi, séquentiellement, il importe peu de savoir ce qui vient en premier, car avec cette approche, le client et le produit sont presque les deux faces d’une même pièce. Vous n’irez pas loin dans le développement d’un produit sans la recherche et le retour d’information des clients potentiels, et même avec ce retour d’information, une fois que vous aurez atteint un certain point dans le développement, vous aurez peut-être besoin de plus de retour d’information.

Maintenant, si vous pensez que cette approche prend beaucoup de temps, c’est possible, et selon la nature de votre produit, elle peut être un peu prohibitive. C’est pourquoi j’ai laissé entendre que cette approche était adaptée au développement de logiciels. Vous pouvez mettre en ligne des versions bêta de votre logiciel, demander aux gens de l’essayer et obtenir un retour rapide. C’est beaucoup plus rapide que… disons… d’avoir à expédier quelque chose par la poste.

En fait, vous n’avez même pas besoin de développer des logiciels pour utiliser cette approche.

Disons que vous créez une nouvelle version de votre site Web. Pourquoi ne pas demander à un certain nombre d’utilisateurs réels d’utiliser la version préliminaire de votre site, de vous faire part de leurs commentaires et de poursuivre l’expérience ? (Cela nous amène à ce que l’on appelle l’expérience utilisateur, ou UX, et qui est essentiellement une philosophie de conception web).

Et pourquoi le retour d’information doit-il se terminer avec la finalisation de votre produit ?

Vous pouvez continuer à obtenir des commentaires pour améliorer votre produit et créer de futures itérations. C’est l’un des points mentionnés dans un autre article récent, publié sur Forbes, intitulé “6 Things Customer-Centric Companies Do Differently“.

Vous savez maintenant pourquoi j’ai dit plus tôt que la question de la priorité accordée au client par rapport au produit pouvait être une question piège.

Mais allons encore plus loin, car la dichotomie client-produit peut en fait se fondre dans une dynamique presque transparente.

C’est une chose de commencer par le client. C’est une autre chose d’aller au-delà : Quelle est l’expérience qu’il recherche ?

Il y a quelques années, j’ai appris quelque chose de profond : les clients ne veulent pas vraiment un produit en soi, ils veulent l’expérience que l’utilisation de ce produit (ou service ou opportunité) leur procure (ou, l’expérience douloureuse qu’il leur permet d’éviter).

Pensez-y : voulez-vous ce panier de basket pour le simple plaisir d’avoir un panier de basket, ou le voulez-vous pour éprouver le plaisir de savoir que vous avez réussi un tir ?

Inversement, voulez-vous ce détecteur de fumée pour le plaisir d’en avoir un, ou pour éviter l’expérience dévastatrice de la perte d’un être cher ?

C’est ce que je veux dire quand je parle d’expérience : il y a des expériences que les gens recherchent, et des expériences qu’ils veulent éviter. (Et il a été dit que les gens feront plus pour éviter les mauvaises expériences que pour en vivre de bonnes).

Il a été dit qu’il existe deux motivations primaires : s’éloigner de quelque chose (douleur) et se rapprocher de quelque chose (plaisir). C’est ce qu’on appelle le principe douleur-plaisir.

Vous pouvez ne pas être d’accord avec la psychologie freudienne, et je ne cautionne certainement pas le marketing basé sur la peur, mais le principe douleur-plaisir peut être un paradigme viable à utiliser pour essayer de comprendre votre public.

(Il n’est pas nécessaire que ce soit le seul que vous utilisiez, cependant. Si vous souhaitez utiliser une perspective plus aspirationnelle, la hiérarchie des besoins de Maslow est un bon paradigme à considérer).

Une évolution axée sur l’utilisateur (comme le sont presque toutes les mises à jour) est l’un des plus récents déploiements majeurs de Google : Core Web Vitals, et le consensus est que l’expérience de la page (ou la façon dont les clients vivent vos pages Web) en est un aspect essentiel.

Donc, bien sûr, visez à créer des produits et des services basés sur le retour d’information et la recherche, mais au-delà de cela, vous et votre client devriez travailler à créer des expériences formidables.

Source : MarketingDive